JCC Software, get the flow!
Hardenberg maakt ommezwaai naar klantgericht werken
Op weg naar klantgerichte dienstlverlening
Als we de gemeente Hardenberg mogen geloven, wordt het nieuwe gemeentehuis een warm nest voor medewerker en burger. De animatie op de website van de 59.000 inwoners tellende fusiegemeente toont een futuristisch onderkomen voor ondermeer de gemeentelijke publieke dienstverlening. Onder leiding van Johan Hulzebos is de publieksdienst volop in beweging naar klantgerichte dienstverlening. Hulzebos “heeft iets met marketing” en is gedreven om iets moois neer te zetten voor zijn klanten. Hierbij is voor zijn marketeer Bram de Vent een belangrijke rol weggelegd.
Klantgerichtheid en efficient werken
Johan Hulzebos hanteert twee principes voor zijn beleid: klantgerichtheid en efficiënt werken. “Juist in die volgorde”, stelt Hulzebos resoluut. “De publieksdienst moet van buiten naar binnen werken, met de klant als vertrekpunt.” Om de klantgerichtheid te verbeteren, wilde Hulzebos in gesprek te komen met zijn klanten. Hierbij kreeg Hulzebos hulp van twee studenten HBO commerciële economie, waaronder de huidige marketeer Bram de Vent. Met het resulterende innovatieve marketingplan voor het Klant Contact Centrum (KCC) won de gemeente de NVVB-jaarprijs voor gemeentelijke dienstverlening.
Het tweede uitgangspunt is efficiency. Hulzebos: “Efficiënter werken is ook in belang van de burger, als klant en als belastingbetaler. Door processen korter en eenvoudiger te maken, kan je toe met minder belastinggeld. Dit voordeel vertalen we direct door naar de prijs van onze producten.” Bram de Vent geeft een voorbeeld: “Door in je mailingen voor paspoorten verder vooruit te kijken, kan je de zomerpieken sterk afvlakken.”
Organisatie nu al neerzetten
Dat het nieuwe gemeentehuis pas in 2012 wordt opgeleverd, stond Hulzebos niet in de weg om in 2009 al te investeren in klantgerichter werken. “Onze doelstelling is dat de organisatie staat op het moment dat het nieuwe gemeentehuis open gaat. Laat de klant maar vast wennen aan de nieuwe manier van werken, dan weten ze in het nieuwe gemeentehuis al waar ze aan toe zijn. De organisatie wordt nu neergezet. Systemen kan je wel meeverhuizen.”
Visie ontwikkelen
Om het nieuwe KCC goed te kunnen inrichten, zijn alle producten in kaart gebracht. “Er kwamen grote verschillen tussen de grootte van afdelingen aan het licht. Ook zag je een verschuiving van tweedelijns naar eerstelijns producten. Hiermee kan je de efficiency flink verbeteren.” Zo bleek onder meer dat niet de afdeling Bouwen en Wonen, maar de afdeling Burgerzaken het belangrijkste loket was.
Ter inspiratie bezocht de gemeente Hardenberg meerdere gemeenten die met een pilot KCC bezig waren. “Hiermee hebben we de visie verder uitgewerkt, gedeeltelijk met Antwoord maar ook met een ruime eigen invulling.” Naast de gemeenten heeft ook de Rabobank als voorbeeld voor klantgerichtheid gediend, en voor inspiratie voor kanaalsturing.
