JCC Software, get the flow!
"Systemen basis voor klantgerichtheid"
Volgnummersysteem voor werken op afspraak
Vanaf 2011 werkt de gemeente voor de tweedelijns producten in de middag volledig op afspraak, ondersteund door het volgnummersysteem G-BOS van JCC Software. “Het gaat erom dat de klant op tijd geholpen wordt. De klant is precies op tijd aan de beurt. We hebben een goede normtijd dus alle tijd voor de klant. Dit heeft ook een zeer positieve uitwerking op het werkplezier van onze medewerkers. Zonder een klantgeleidingssysteem krijg je dit niet voor elkaar.” Met het klantgeleidingssysteem ziet Hulzebos tevens wanneer en hoeveel producten verstrekt worden. “Hier kunnen we met onze marketingacties weer goed op inspelen.”
Volgens Hulzebos liggen goed werkende systemen aan de basis voor tevreden klanten, maar ook voor tevreden medewerkers. “Als de medewerker geen plezier in zijn werk heeft, ontstaan verstoorde klantcontacten. Het is mooi om te zien hoe snel de medewerkers aan het klantgeleidingssysteem zijn gewend, binnen een half jaar al! G-BOS is een onmisbare schakel binnen de dienstverlening geworden. Dit onderstreept nogmaals hoe belangrijk het is dat het systeem probleemloos functioneert.”
Het afrekensysteem G-KAS was al langer in gebruik, maar kan de nieuwe werkwijze goed ondersteunen. De keuze van de gemeente voor het personeelsplanningssysteem G-ROOSTER is ook een gevolg van de ommezwaai naar klantgericht werken. “Vroeger werd er niet geroosterd, het kwam wel goed. Maar nu we de eerste lijn goed bezet moeten hebben, mogen we het werkrooster niet meer aan de toeval overlaten. Dit betekent soms ook dat mensen op het laatste moment geen vrij kunnen nemen.”
Naast deze systemen heeft Hardenberg geïnvesteerd in bijvoorbeeld een medewerkersportaal en een nieuwe telefooncentrale. “We kunnen van alles meten zodat we onze klantgerichtheid nog verder kunnen verbeteren. Denk aan nummerherkenning waarmee we klanten direct kunnen identificeren. Hulzebos heeft zijn investeringen vooral met visie intern weten te verkopen. “Er is nooit iemand die een wedstrijd gewonnen heeft als die er zelf niet in gelooft. Bovendien krijg je binnen de gemeente Hardenberg de ruimte om te innoveren. Het is belangrijk dat je de vrijheid hebt om te handelen, dan ontstaat creativiteit. Zonder ruimte wordt de vooruitgang al snel afgeremd.”
Kanaalsturing met marketing
Om de klanten te stimuleren om afspraken te maken, is een belangrijke rol voor internet weggelegd. Hulzebos stelde Bram de Vent voor de uitdaging om de klant te sturen naar het kanaal dat zowel het klantvriendelijkst als het efficiëntst is. Hiervoor initieerde De Vent diverse acties, zoals een gratis spoedprocedure voor rijbewijzen. De Vent: “Een 1e rijbewijs is een emotioneel product; je wilt zo snel mogelijk de weg op. Als de klant via internet een afspraak heeft gemaakt, krijgt hij of zij een gratis spoedprocedure. Een uittrekstel van het bevolkingsregister is gratis als de aanvraag via internet verloopt.” Daarnaast bereikt De Vent het publiek via de lokale krant, via cityborden en met sociale media als Hyves en Twitter.
Met enige regelmaat staat Hulzebos andere gemeenten te woord over de weg naar klantgerichtheid. “Het is belangrijk om niet eigenwijs te zijn: wat al eens bedacht is, kan je gewoon overnemen. We zeggen niet dat we het goed doen, maar we leggen graag uit hoe wij zover gekomen zijn!”
